Worum geht’s?
ServiceNow hat eine neue KI-basierte Lösung vorgestellt, die klassische Support-Anfragen der ersten Ebene eigenständig bearbeiten soll. Das unter dem Namen Autonomous Workforce präsentierte System setzt auf spezialisierte KI-Agenten, die rund um die Uhr verfügbar sind und typische IT-Probleme wie Passwort-Resets oder Netzwerkstörungen ohne menschliches Eingreifen lösen können. Der erste verfügbare Spezialist konzentriert sich auf den Service-Desk-Bereich und nutzt dabei Wissensdatenbanken sowie historische Incident-Daten des Unternehmens.
Die Technologie arbeitet innerhalb fest definierter Befugnisse und greift in Echtzeit auf relevante Informationen zu Assets, Zugriffsrechten und bewährten Lösungsmustern zu. Laut Angaben des Unternehmens können diese automatisierten Systeme bereits mehr als 90 Prozent aller Mitarbeiteranfragen bearbeiten – und das mit bis zu doppelter Geschwindigkeit im Vergleich zu menschlichen Support-Mitarbeitern.
Hintergrund & Einordnung
Die Initiative ist Teil einer umfassenderen Strategie von ServiceNow, künstliche Intelligenz stärker in Unternehmensabläufe zu integrieren. Mit der Integration von Moveworks in die eigene KI-Plattform erweitert das Unternehmen seine Fähigkeiten im Bereich konversationeller KI. Die Lösung EmployeeWorks kombiniert dabei Enterprise Search mit KI-gestützten Dialogsystemen, um Mitarbeitern einen nahtlosen Zugang zu Automatisierungslösungen zu bieten.
Ein zentraler Baustein der Architektur ist der sogenannte AI Control Tower, der kontinuierlich überwacht, ob die KI-Agenten im Einklang mit Unternehmensrichtlinien und Compliance-Vorgaben operieren. Die Systeme sind so konzipiert, dass sie keinen übergreifenden Zugriff auf sensible Unternehmensdaten erhalten und ausschließlich innerhalb ihres definierten Aufgabenbereichs agieren. Dies soll Sicherheitsrisiken minimieren und gleichzeitig die Effizienz steigern.
Die Technologie geht über einzelne IT-Systeme hinaus und kann Aufgaben über verschiedene Unternehmensanwendungen hinweg koordinieren. ServiceNow verspricht, dass weitere spezialisierte KI-Agenten für andere Geschäftsbereiche folgen werden. Branchenbeobachter sehen in diesem Ansatz einen möglichen Wendepunkt für die Automatisierung von Unternehmensprozessen, wobei die praktische Umsetzung und Akzeptanz in verschiedenen Branchen noch abzuwarten bleibt.
Was bedeutet das?
- Effizienzgewinn im IT-Support: Standardanfragen können schneller bearbeitet werden, wodurch menschliche Mitarbeiter sich auf komplexere Probleme konzentrieren können
- Verfügbarkeit: Die KI-Agenten arbeiten durchgehend ohne zeitliche Beschränkungen, was insbesondere für global agierende Unternehmen relevant ist
- Governance und Kontrolle: Durch den AI Control Tower und definierte Befugnisse soll verhindert werden, dass automatisierte Systeme unkontrolliert agieren
- Veränderung von Jobprofilen: Die Automatisierung von Level-1-Support könnte mittelfristig Auswirkungen auf Beschäftigungsstrukturen in IT-Abteilungen haben
- Integration bestehender Systeme: Die Fähigkeit, über mehrere Plattformen hinweg zu arbeiten, könnte die Akzeptanz in heterogenen IT-Landschaften erhöhen
Quellen
ServiceNow will Level-1-Support automatisieren (Computerwoche)
ServiceNow baut KI-Plattform aus (IT-Business)
ServiceNow plans automation of L1 service desk roles (CIO.com)
ServiceNow launches Autonomous Workforce (AI Business)
Dieser Artikel wurde mit KI erstellt und basiert auf den angegebenen Quellen sowie den Trainingsdaten des Sprachmodells.